房屋裝修白蟻防治流程和質(zhì)量監(jiān)督
關鍵詞：汕頭白蟻防治，潮州白蟻防治，揭陽白蟻防治，漳州白蟻防治
白蟻是至今地球上最古老的社會性昆蟲，至今已具有幾億年的歷史.形態(tài)原始，變態(tài)簡單，但在漫長的進化道路上卻獲得極其獨特的生活習性，使得這個古老的生物經(jīng)過億年的歲月輪換還得以生存、繁衍、發(fā)展，廣泛生活在熱帶、亞熱帶的各個角落,這充分說明白蟻有極強的適應能力和生存能力。
白蟻，又通過其特有的生活方式，客觀上對國民經(jīng)濟各方面造成危害，包括對房屋建筑、經(jīng)濟林木、江河堤壩、文檔書籍、服裝家具、文物古跡等都會造成不可估量的損失，故被稱為“無牙老虎”。鑒于白蟻危害的嚴重狀況，國家建設部總結我國多年來在城市建設方面的經(jīng)驗教訓，提出了新建房屋必須實施白蟻防治的要求。為此，國家建設部于2004年7月13日修訂頒布了第130號部令、省政府令201號<浙江省房屋建筑白蟻防治管理辦法>中規(guī)定：“凡白蟻危害地區(qū)的新建、改建、擴建、裝飾裝修的房屋必須實施白蟻防治處理”，這是國家建設行政主管部門在當前城鄉(xiāng)建設事業(yè)興旺發(fā)展的大好形勢下，經(jīng)過一系列調(diào)查論證而做出的科學決策。這對于房屋建筑的質(zhì)量安全和美觀、確保城鄉(xiāng)建設事業(yè)的順利發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。
目前正在進行的新建房屋白蟻防治工作一方面就是對房屋基礎及周邊土壤使用防蟻藥物處理，在房屋地基形成藥土屏障從而有效地阻止（觸殺和驅(qū)避）白蟻從土層進入房屋內(nèi)危害，另一方面對房屋建筑內(nèi)所有的木結構或富含纖維素的材料進行藥物處理，防止白蟻飛入建筑物筑巢危害,實踐證明這是行之有效的措施。但隨著社會的進步和人民生活水平的提高，房屋土建竣工后又要進入另一種建筑施工 ——即房屋的裝飾裝修。而房屋在進行裝飾裝修后發(fā)生白蟻危害問題是近年來白蟻防治工作中突出的一個不容忽視的嚴峻現(xiàn)實。從我站近幾年來白蟻滅治的統(tǒng)計數(shù)字來看，白蟻危害絕大多數(shù)或基本上都是發(fā)生在裝飾裝潢部位上。我們從省內(nèi)外白蟻防治行業(yè)的交流中也了解到，房屋建筑在裝飾裝潢后發(fā)生蟻害是一個普遍的嚴重現(xiàn)象，是當前白蟻危害的主要對象和新特點，也是在新形勢下產(chǎn)生的新問題。
裝修房屋白蟻防治工作不同一般新建房屋的白蟻防治工作，它有著其自身的特點：
一、 服務對象的廣泛性、
二、 操作現(xiàn)場的復雜性、
三、 公眾低認知度。
結合上述特點，制定裝修白蟻防治服務流程的原則：
一、簡化操作程序，突出工作重點，降低服務成本、
二、加強溝通宣傳、增強公眾認知度、
三、增強服務理念，加強業(yè)務培訓，提高服務水平。
經(jīng)過幾年實踐，總結出裝修房屋白蟻防治服務流程和質(zhì)量控制主要包括二方面內(nèi)容：
一、 結合本地區(qū)白蟻危害特點,制定《裝修房屋白蟻防治技術操作規(guī)范》
二、 制定裝修房屋白蟻防治服務質(zhì)量控制流程。主要包括：服務營銷、業(yè)務確定、組織施工、質(zhì)量監(jiān)督、竣工驗收、客戶管理等六方面。
一、 服務營銷
服務營銷的主要目的是提高公眾對裝修白蟻防治工作的認知度，提醒公眾在房屋裝修時會考慮白蟻的危害的問題，鼓勵和引導公眾接受裝修白蟻防治服務。在方式上，可以有多種形式：加強與報社、電臺和電視等大眾媒體的溝通，廣告內(nèi)容側重教育白蟻與裝修的關系、白蟻侵害裝修房屋的原因、如何防治白蟻的侵害等，盡可能以科普宣傳的方式，減少廣告費用支出；加強與相關部門聯(lián)系，如建設監(jiān)察部門，房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會，裝修協(xié)會，物業(yè)管理公司聯(lián)系和溝通，利用它們的平臺宣傳裝修白蟻防治知識；廣告信函，可以利用郵資廣告、單位宣傳冊進行宣傳，刊登包括單位簡介、服務的承諾、樣板工程、白蟻知識、危害原因等內(nèi)容進行有針對性的投遞宣傳等；利用互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)是快速發(fā)展的新興媒體，網(wǎng)上營銷日益受到重視，可以建立單位網(wǎng)站，介紹白蟻相關知識和服務內(nèi)容，并盡可能與門戶網(wǎng)站和搜索引擎鏈接，便于客戶查找；其它有效方式。
二、 業(yè)務確定
客戶與單位聯(lián)系后，及時溝通，以便順利讓客戶接受服務。簽訂裝飾、裝修白蟻防治委托書、交納服務費，告知注意事項、上門服務的條件，這項內(nèi)容很重要，可以簡化上門次數(shù),降低服務成本。
三、 組織施工
施工組可以為二人一組，一人為組長、一人為組員，組長負責與客戶接洽和工程監(jiān)督，組員負責具體施工。電話預約上門服務時間，組織施工階段做好以下工作：
1、 準備階段。必須明確本次施工任務，做好細致的準備工作，施工前準備應著重注意如下事件：藥品準備（品種、數(shù)量、劑型），器械準備，稀釋器具（量筒、量杯、容器），車輛，人員（防護用品、責任分工）出發(fā)前，必須明確本次施工任務，做好細致的準備工作，經(jīng)作業(yè)監(jiān)督人員檢查后方可出發(fā)，惟有如此，到達現(xiàn)場后，才能夠有條不紊地開展工作，提高工作效率和服務質(zhì)量。
2、施工階段。施工人員到達現(xiàn)場后，應統(tǒng)一穿戴工作服，配戴單位標牌。組長立即與客戶指定的協(xié)助人員聯(lián)系，可以與客戶交談內(nèi)容：介紹危害建筑物的主要白蟻種類(家白蟻、散白蟻)，房屋建筑產(chǎn)生白蟻危害的原因、入室危害的途徑，房屋裝修如何防治白蟻(蛀蟲)， 讓客戶了解什么是白蟻、白蟻的危害性、裝飾裝修進行白蟻防治的必要性、服務內(nèi)容、服務承諾，讓客戶明白我們的服務是“花小錢，防大害”，使客戶從主觀上認可我們的服務。了解、記錄客戶的裝修情況、進度等，告知客戶應注意的事項及及時聯(lián)系的事項，遞交工作聯(lián)系卡，方便聯(lián)系和溝通；同時施工人員應嚴格按照《有害生物防治人員行為規(guī)范》和《房屋裝飾裝修白蟻防治工程操作規(guī)定》，迅速開展施工作業(yè)。注意的問題：在施工操作現(xiàn)場,施工人員不得進食、飲水、吸煙；如果客戶對施工操作有異議，應耐心向客戶解釋，不得對客戶有不禮貌的語言和行為，嚴禁在不能施藥的地點施用任何藥品；施藥時盡可能減少污染室內(nèi)外環(huán)境；提醒客戶保管好食品和飲用水。注意藥劑對裝修材料的影響；不能當著客戶的面討論施工方面的問題。
3、 收尾階段。施工完結后，馬上填寫施工記錄單，并請客戶或客戶委托人員核實簽字；說明應注意事項；填寫客戶滿意度調(diào)查表；客戶滿意調(diào)查不能局限在調(diào)查客戶對施工過程是否滿意，還應調(diào)查客戶對施工人員的行為舉止、言語、傾聽意見、環(huán)境保護意識等方面的滿意度。客戶滿意調(diào)查也是單位對外服務不可缺少的一項內(nèi)容，對提高單位員工的素質(zhì)和整體服務水平，市場的開發(fā)和鞏固有極其重要的作用。清理現(xiàn)場。所有與施工作業(yè)有關的物品都應一并帶回單位。檢查剩余藥品，計算消耗的數(shù)量與攜帶的數(shù)量是否相符，施工器械器具的清洗必須回單位后進行，不得在現(xiàn)場清洗。
四、 質(zhì)量監(jiān)督
作業(yè)監(jiān)督貫穿施工作業(yè)的全過程，組長必須認真負責，并具有一定的專業(yè)知識和解決突發(fā)問題的能力，負責監(jiān)督和指導施工人員作業(yè)，處理施工過程出現(xiàn)的問題。 在一階段檢查藥品、器械、穿戴等，二階段督促規(guī)范施工、糾正不正確的操作，處理突發(fā)事件；三階段填寫記錄單、檢查有無物品遺忘，填寫施工監(jiān)督記錄單。
五、 竣工驗收
服務結束后，組織資料接受客戶施工效果考核和客戶滿意度調(diào)查，遞送聯(lián)系卡。
六、 檔案管理
整理相關施工檔案資料，內(nèi)容包括服務記錄單、客戶滿意度調(diào)查表、施工位置圖等，檢查資料的完整性，歸檔，建立完整的客戶檔案，建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫，包括名稱、地址、聯(lián)系人、電話、電子郵件地址、建筑結構、面積、內(nèi)外環(huán)境、服務時間、服務人員、作業(yè)情況、客戶滿意度評價，與客戶接觸記錄、施工資料檔號，回訪記錄等。專人負責數(shù)據(jù)庫的管理，電話接聽人員實行專業(yè)接聽、登記。 建立客戶投訴處理機制，快速響應客戶的要求，應當以客戶的滿意為第一要務，從維護客戶的角度出發(fā)，將各項工作做細、做真、做實、讓客戶在點點滴滴中感受到單位的關懷，物有所值，從而成為義務宣傳員。
本章介紹的裝修房屋白蟻防治服務流程和質(zhì)量控制是根據(jù)本單位、本地區(qū)的情況制定的,每個不同地區(qū)的企業(yè)可以根據(jù)自身和本地區(qū)的特點,制定各自更適應市場的業(yè)務開展制定更優(yōu)的服務流程,提高對客戶和市場的反應速度,獲得市場認可,提高市場占有率。
